Head of Customer Support (m/w/d) - remote

Read job description in: German DE

English

Werde Head of Support (m/w/d) und baue unsere Kundenservice-Organisation von Grund auf auf. Du entwickelst eine skalierbare Support-Struktur, definierst klare Prozesse für Level 1 bis Level 3, wählst die passenden Tools aus und stellst ein starkes Team zusammen. Dabei bist du nicht nur strategisch unterwegs, sondern packst auch selbst mit an, um unsere Kunden bestmöglich zu unterstützen. Mit deinem Know-how im Enterprise-Software-Support, idealerweise in der SAP-Welt - sorgst du dafür, dass wir unseren Kunden jederzeit einen exzellenten Service bieten.

In deiner Rolle entwickelst du eine umfassende Support-Strategie, die sich an den Zielen von Prologa orientiert, und setzt diese erfolgreich um. Du baust unser leistungsstarkes Support-Team aus, rekrutierst neue Kolleg*innen, übernimmst deren Einarbeitung und förderst sie kontinuierlich durch Coaching und Mentoring. Dabei definierst und überwachst du klare KPIs, um die Effizienz des Supports sowie die Kundenzufriedenheit messbar zu machen.

Du gestaltest und optimierst die Workflows für Level 1, Level 2 und Level 3 Support. Dazu wählst du die passenden Tools - wie Ticketing-Systeme, Wissensdatenbanken oder Remote-Support-Plattformen - aus und führst sie ein. Zudem entwickelst du Eskalationsprozesse und Service Level Agreements (SLAs), um sicherzustellen, dass Kundenanfragen schnell und effektiv gelöst werden.

Mit deiner SAP-Expertise sorgst du dafür, dass alle Support-Prozesse optimal auf SAP-basierte Produkte und Technologien abgestimmt sind. Du arbeitest eng mit Produkt- und Entwicklungsteams zusammen, um komplexe SAP-bezogene Probleme zu lösen, hältst dich an die offiziellen Support-Prozesse von SAP und kooperierst mit den SAP-Support-Teams für unsere Solution-Extension-Produkte. Darüber hinaus bleibst du stets auf dem neuesten Stand zu SAP-Updates und Best Practices, um die Support-Fähigkeiten kontinuierlich zu verbessern.

Du bist zudem zentraler Ansprechpartner für strategische Kunden und kritische Vorfälle, treibst Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und -bindung voran und sammelst Feedback, um Produkte und Services stetig weiterzuentwickeln.

Du bringst nachweisliche Erfahrung im Ausbau und in der Leitung einer Software-Support-Organisation mit, idealerweise im B2B-Enterprise-Umfeld.

SAP-Technologien wie SAP S/4HANA, die SAP Business Technology Platform oder SAP Fiori sind dir bestens vertraut. Außerdem hast du Erfahrung im Einsatz gängiger Support-Tools wie Jira Service Management, Zendesk, ServiceNow oder vergleichbarer Systeme. Begriffe wie ITIL oder andere Service-Management-Frameworks sind für dich keine Fremdwörter.

Als Führungspersönlichkeit überzeugst du mit exzellenter Kommunikationsstärke, sicherem Stakeholder-Management und der Fähigkeit, Teams zu motivieren und weiterzuentwickeln. Dein analytisches Denken und dein Fokus auf kontinuierliche Verbesserung helfen dir, Prozesse und Servicequalität stetig zu optimieren. Du beherrschst sowohl Deutsch als auch Englisch fließend in Wort und Schrift.

Von Vorteil sind Erfahrungen in der Energie- oder Entsorgungswirtschaft sowie Kenntnisse in cloudbasierten Supportmodellen und Remote-Service-Delivery. Zudem arbeitest du gerne bereichsübergreifend mit Produktmanagement, Entwicklung und Vertrieb zusammen, um den besten Service für unsere Kunden zu gewährleisten.

Gemeinsam Zukunft gestalten: sicher, nachhaltig und voller Möglichkeiten!

Was PROLOGIANER ausmacht?

Teamgeist, Gestaltungsspielraum und der Wille, mit Technologie echte Veränderungen zu schaffen. Wir brennen für smarte Lösungen mit echtem Umweltnutzen und jede Menge Begeisterung gehört für uns einfach dazu.

Bei PROLOGA erwartet dich ein Job mit Sinn und Impact: Wir entwickeln Software, die unsere Welt ein Stück sauberer macht. Zero Emissions ist unser Ziel und vielleicht bald auch deins?

Wir sind seit über 20 Jahren erfolgreich am Markt, SAP-Partner - und weiter auf Wachstumskurs. Das heißt für dich: Gestaltungsfreiheit, spannende Perspektiven und jede Menge Raum, um gemeinsam zu wachsen und deine Stärken einzubringen.

Bereit für einen Job, der wirklich etwas bewegt?
Dann komm zu PROLOGA - wo Tech auf Purpose trifft.

Apply for this job

A NEW LOGIC FOR A CLEANER PLANET

Bei PROLOGA arbeiten wir an innovativen Software-Lösungen, die Unternehmen weltweit auf ihrem Weg zu null Emissionen und null Abfall unterstützen. Mit über 20 Jahren Erfahrung gestalten wir den Wandel in den Bereichen Versorgungswirtschaft, Abfall- und Recyclingmanagement, Smart Cities und Kreislaufwirtschaft aktiv mit.
Als Co-Development- und Produktpartner der SAP kombinieren wir modernste Technologien mit tiefgreifendem Branchenwissen, um ressourceneffiziente Prozesse zu ermöglichen und eine nachhaltige Zukunft zu schaffen.
Unsere Mission ist klar: Wir denken Lebenszyklen neu, gewinnen Werte zurück und setzen Standards für eine saubere, nachhaltige Welt. Dafür suchen wir Menschen, die unsere Vision teilen und mit uns innovative Lösungen für die Herausforderungen von morgen entwickeln möchten.
Werde Teil eines internationalen Teams, das mit Leidenschaft, Expertise und modernsten Technologien den Unterschied macht - für unsere Kunden und für den Planeten.

Become our Head of Support (m/f/d) and build our customer support organization from the ground up. You will design a scalable support structure, define clear processes for Level 1 to Level 3, select the right tools, and assemble a high-performing team. In this role, you won’t just operate on a strategic level - you’ll also roll up your sleeves to ensure our customers receive the best possible support. With your expertise in enterprise software support - ideally within the SAP ecosystem - you will make sure we consistently deliver exceptional service to our clients.

In your role, you will develop a comprehensive support strategy aligned with Prologa’s business goals and successfully put it into action. You will build a high-performing support team, recruit new colleagues, oversee their onboarding, and continuously foster their development through coaching and mentoring. You will define and monitor clear KPIs to measure both support efficiency and customer satisfaction.

You will design and optimize workflows for Level 1, Level 2, and Level 3 support. This includes selecting and implementing the right tools - such as ticketing systems, knowledge bases, or remote support platforms - and introducing them into daily operations. You will also develop escalation procedures and Service Level Agreements (SLAs) to ensure that customer inquiries are resolved quickly and effectively.

With your SAP expertise, you will ensure that all support processes are tailored to SAP-based products and technologies. You will work closely with product and development teams to resolve complex SAP-related issues, adhere to SAP’s official support processes, and collaborate with SAP support teams for our Solution Extension products. Additionally, you will stay up to date with SAP updates and best practices to continuously improve our support capabilities.

You will act as a senior point of contact for strategic customers and critical incidents, lead initiatives to enhance customer experience and retention, and gather feedback to drive continuous improvement of our products and services.

You bring proven experience in building and leading a software support organization, ideally in a B2B enterprise environment.

You are highly familiar with SAP technologies such as SAP S/4HANA, SAP Business Technology Platform, or SAP Fiori. In addition, you have experience with common support tools such as Jira Service Management, Zendesk, ServiceNow, or similar systems. Concepts like ITIL or other service management frameworks are well within your knowledge.

As a leader, you excel in communication, stakeholder management, and the ability to motivate and develop your team. Your analytical mindset and focus on continuous improvement enable you to consistently optimize processes and service quality. You are fluent in both German and English, spoken and written.

Experience in the utilities or waste management sectors, as well as knowledge of cloud-based support models and remote service delivery, is a plus. You also enjoy working cross-functionally with product management, engineering, and sales teams to ensure the best possible service for our customers.

Shaping the Future Together: Safe, Sustainable, and Full of Possibilities!

What makes a PROLOGIAN?

Team spirit, creative freedom, and the drive to use technology to make a real difference. We are passionate about smart solutions that have a genuine environmental impact, and enthusiasm is just part of who we are.

At PROLOGA, you’ll find a job with meaning and impact: we develop software that helps make our world a little cleaner. Zero emissions is our goal - maybe soon yours too?

We’ve been successfully operating in the market for over 20 years, are an SAP partner, and continue to grow. For you, this means: freedom to shape your role, exciting perspectives, and plenty of space to grow together and leverage your strengths.

What else awaits you at PROLOGA:

And that’s just the beginning!

Ready for a job that really makes a difference?
Join PROLOGA - where tech meets purpose.

Apply for this job

A NEW LOGIC FOR A CLEANER PLANET

At PROLOGA, we develop innovative software solutions that empower companies worldwide on their journey to zero emissions and zero waste. With over 20 years of experience, we actively drive transformation in utilities, waste and recycling management, smart cities, and the circular economy.
As a co-development and product partner of SAP, we combine cutting-edge technologies with deep industry expertise to enable resource-efficient processes and create a sustainable future.
Our mission is clear: we redefine lifecycles, recover lost value, and set new standards for a cleaner, more sustainable world. We are looking for people who share our vision and want to develop innovative solutions for tomorrow’s challenges with us.
Join an international team driven by passion, expertise, and the latest technologies to make a real difference - for our customers and for the planet.

Apply for this job

We appreciate your interest in Demo GmbH. Please fill in the following short form. Should you have any difficulties in uploading your files, please contact us by mail at demodaten@demo.de.

Uploading document. Please wait.

Send application Please add all mandatory information with a * to send your application.

Cancel